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Foro - Caso2: Mejorar los procesos a través de la TI: eficiencia operativa y al mismo tiempo calidad en productos y servicios para los clientes.

¿Qué información debió analizar el Lic. López para decidir que la mejor solución era la suscripción a los servicios de un ASP? Espero sus aportaciones.



58 comentarios:

  1. Hilda Muñoz (InicialI) Caso II
    Primero fue conocer que es un CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

    "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

    Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

    Funcionalidad de las ventas y su administración
    El telemarketing
    El manejo del tiempo
    El servicio y soporte al cliente
    La mercadotecnia
    El manejo de la información para ejecutivos
    La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
    La excelente sincronización de los datos
    El e-commerce
    El servicio en el campo de ventas
    Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

    No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

    La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo
    Esta información es vital para elegir el Sistema que requiere tu empresa.

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  2. Michelle morales (inicial) caso 2

    Algo peor que no tener información disponible es tener mucha información y no saber qué hacer con ella. La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) es la solución a ese problema, pues por medio de dicha información puede generar escenarios, pronósticos y reportes que apoyen a la toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja competitiva. La clave para BI es la información y uno de sus mayores beneficios es la posibilidad de utilizarla en la toma de decisiones. En la actualidad hay una gran variedad de software de BI con aplicaciones similares que pueden ser utilizados en las diferentes áreas de la empresa, tales como, ventas, marketing, finanzas, etc. Son muchas las empresas que se han beneficiado por la implementación de una sistema de BI, además se pronostica que con el tiempo se convertirá en una necesidad de toda empresa.

    La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa. BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.

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  3. Sandy Cortés-1 (inicial-Caso 2) “CRM y ASP, una alternativa más”
    Al analizar el caso podemos observar que lo que el Lic. López hizo en primer instancia fue investigar acerca de los CRM para identificar aquel que pudiese dar solución a las necesidades que existían en el campo donde laboraba.
    Los sistemas CRM (cuyo significado en inglés sería Customer Relationship Management) forman parte de las tecnologías de la información y se enfocan principalmente a administrar principalmente las relaciones que surgen entre la empresa y los clientes; y esto es en verdad elemental, ya que debería ser prioridad de toda empresa satisfacer las necesidades de sus clientes, ya que de esta forma al tenerlos contentos pues definitivamente sus negocios marcharían mejor. Los CRM se encuentran conformados por diferentes elementos tecnológicos, sin embargo utilizarla solo como una herramienta tecnológica podría ser considerado un error. La forma mas apropiada de entenderlo seria como un proceso que permite unificar grandes cantidades de información sobre los clientes, las ventas, la eficacia que puede tener la comercialización, los índices de respuesta y tendencias del mercado. (Mendoza, 2002)
    Posteriormente analizo la información referente a los ASP (Proveedor de Servicios de Aplicaciones) el cual es una empresa que se encarga de distribuir y administrar aplicaciones y servicios de cómputo a múltiples usuarios, desde centros de computo, a través de internet o de una red privada. En este caso las empresas suscriptoras pueden rentar las mismas funciones a estos servicios, en vez de comprar e instalar programas de software. (Laudon, 2008: 205)
    Después de esto, el Lic. López decidió contratar los servicios de Salesforce.com quienes son una empresa encargada de producir CRM, y que de acuerdo a estadísticas, son líderes en esta rama.

    Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial: Administración de la empresa digital. 10ª. Edición PEARSON EDUCACION, México, 2008 pp. 736

    Mendoza, Jorge A. Conozca mejor a sus clientes y aumente sus ventas a través de soluciones CRM, 2002. Recuperado el día 1/02/10 en: http://www.informaticamilenium.com.mx/Paginas/mn/articulo61.htm

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  4. Eldaneri-1 (Inicial). Importancia del análisis de los objetivos y la suscripción a un ASP.
    Primeramente me parece indispensable tomar en consideración los objetivos primordiales del Centro de Competitividad Internacional que guían sus procesos de negocios, donde Ortega (2010) establece que se encuentran encaminados hacia el logro de:
    *Ser un líder en competitividad internacional.
    *Imagen de excelencia y calidad.
    *Desarrollo competitivo internacionalmente y con altos niveles de excelencia.
    *Estructura vanguardista y basada en innovaciones tecnológicas y educativas que apoyen a las Naciones.
    *Clima organizacional de excelencia.
    *Ser la mejor opción en consultoría multidisciplinaria en diferentes regiones, así como también un generador del desarrollo de las mismas.
    Con base en tales expectativas, y comparándolas con: los procesos de negocio convencionales pero sobretodo aquellos destinados al servicio y establecimiento de relaciones adecuadas con los clientes, y las características principales del sistema CRM; determinar si efectivamente la suscripción a los servicios de un ASP resulta conveniente, en donde bajo mi criterio personal, parece adecuado principalmente porque según la base de datos Kioskea.net (2010), dicho servicio se refiere al suministro por parte de un proveedor que puede utilizarse a través de redes, pero teniendo como una de sus propiedades más significativas, que son completamente integrables dentro de los procesos convencionales y se adecúan a las necesidades del consumidor, lo que de manera general evita ocuparse en la infraestructura de los sistemas informáticos y centrarse propiamente a su negocio, que en este caso era una de las principales problemáticas. De tal manera que la aplicación y el desarrollo del sistema CRM seleccionado, será más fácil de adecuarse entre los empleados, beneficiando finalmente a los clientes y por ende, al Centro que ofrece los servicios; ya que está enfocado a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes, a través de la recopilación y disponibilidad en todo momento de información relevante acerca de estos últimos por medio de diversas estrategias.

    Fuentes consultadas:
    Kioskea.net. Proveedor de servicios de aplicación (ASP). Recuperado el 1 Febrero 2010. Desde: http://es.kioskea.net/contents/entreprise/asp.php3.
    Ortega, L. Centro de Competitividad Internacional. Recuperado el 31 Enero 2010. Desde: http://www.ags.itesm.mx/cci/.

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  5. Abundio (Inicial) Información para la toma de decisiones
    Hemos estudiado a lo largo de la asignatura cuan elemental es tomar decisiones basadas información; se entiende que hay necesidades que no quedan satisfechas lo que hacen al Lic López acudir a este sistema de control.
    La información analizada tenía que ver con la competitividad de la institución a través de su departamento. Otras universidades reconocidas ofrecen productos semejantes a una cada vez mayor demanda de educación continua.
    Es casi seguro que reviso todo lo relacionado a personas interesadas en una actualización, y observo quizá una disminución en la demanda, también pudo hacer un análisis de cómo se le atendía al cliente, permitiendo pensar en una opción integral no solo para vender su producto si no mejor aún diseñar nuevos productos; no escapa también su interés por monitorear la venta, y si está tenia deficiencias.
    Laudon, K; Laudon J. comentan que “Los sistemas de información y las organizaciones se influyen entre sí. Los gerentes construyen sistemas de información para servir a los intereses de las organizaciones. Al mismo tiempo, éstas deben estar consientes de la influencia de los sistemas de información y adoptar una actitud abierta hacia ellos para beneficiarse de las nuevas tecnologías” (2008; Pág. 83)

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  6. Abundio 2 ( Mas Información); porque un ASP

    Siempre la máxima será más con menos; es a lo que llamamos eficiente, el Tec Campus Saltillo es lo que busca por ello pensar en un sistema tan sofisticado no aplicaría para ellos, y entre la información que analizo de seguro fue su costo.
    “Cloud computing” es un nuevo modelo que cambia radicalmente la forma en la que se diseñan y ejecutan las aplicaciones comerciales. Elimina el coste y la complejidad de comprar, configurar y gestionar el hardware y software necesario para crear e implementar aplicaciones. En su lugar, estas aplicaciones se facilitan como servicios por Internet (la nube). Las aplicaciones CRM de salesforce.com se benefician de este modelo
    Ofrece:
    *operatividad sin software ni hardware
    *pago por servicio
    *Resultados rápidos

    Esta fue una de las decisiones a tomar, los costos, la funcionalidad, y sobre todo el que el sistema se recomendara a si mismo
    http://www.salesforce.com/es/platform/what-is-it.jsp Consultado el 02 de Febrero del 2010.

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  7. Olivia-1 (inicial) Investigar sobre el proveedor
    Es evidente que el Lic. López analizó aquello que en su departamento requería atención, dicha lista de necesidades están presentadas en el caso, y en sí se puede encontrar estrecha relación entre todos los puntos de su diagnóstico con el servicio al cliente.
    Haciendo una adecuada revisión de los sistemas de información y los distintos propósitos que cada uno cumple, la decisión de considerar un ASP era la forma más adecuada de reducir tiempos en procesos y comunicación y controlar la información sobre sus clientes interesados en dar seguimiento a su preparación. Un ASP (Application Service Provider), es meramente el suministro de una aplicación que a través de redes se utiliza para el propósito deseado. El proveedor seleccionado por el Lic. López, Salesforce.com es de amplio reconocimiento y efectividad no solamente por responder a sus necesidades, sino por ofrecer una plataforma sencilla, flexible y de acceso vía internet, que “incluye una base de datos, integración, lógica de negocios, creación de reportes, interfaz de usuario y servicios de movilidad, ejecutándose en una plataforma multiusuario de confianza de Cloud Computing” (www.salesforce.com/mx/).
    Es entonces posible decir que el Lic. López analizó sus opciones y tomó aquella que le brindara la posibilidad de estar a la par con los estándares de calidad exigidos por Tecnológico de Monterrey.

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  8. El cloud computing permite ofrecer servicios de computación a través de internet, de modo que los usuarios pueden acceder a los servicios sin ser expertos en informática. La empresa Salesforce.com a través de su plataforma revoluciona el desarrollo de aplicaciones comerciales, de manera instantánea y sin necesidad de infraestructura.
    Los beneficios obtenidos por el Lic. Rubén López, se deben a que la empresa Salesforce utiliza una sola base de datos que comparten todos sus usuarios, con códigoc de seguridad y confidencialidad, que permiten una rapidez y flexibilidad de solución nunca antes vista. Para mayor información les aconsejo chequen el siguiente video: http://www.youtube.com/watch?v=VOn6tg3e1t4&feature=player_embedded

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  9. Olivia-2 (responde a Abundio-1 De acuerdo) Titulo: una gran base de datos necesita clasificar comportamientos.

    El compañero hace una mención de cómo algunas “universidades reconocidas ofrecen productos semejantes a una cada vez mayor demanda de educación continua”. Por lo que considera que el Lic. López “revisó todo lo relacionado a personas interesadas en una actualización, y observó quizá una disminución en la demanda”.

    Estas ideas, aparte de lo que ya han mencionado otros compañeros sobre un sistema CRM, me lleva a pensar en la utilidad de una minería de datos. La demanda por mejor y mayor preparación existe, pero a veces las universidades desconocen cuáles son los intereses en dicha preparación, por ello se puede aplicar una minería de datos que encuentre patrones en la base de datos de los exalumnos del Tec y en las empresas que desean capacitación y construya modelos para ofertar los mejores cursos. Como menciona Vallejos (2006) las empresas (y sobretodo las que cuentan con números de clientes como los de una universidad del tamaño de Tecnológico de Monterrey) generan cantidades enormes de información sobre varios aspectos, incluidos sus clientes. El que se logre con éxito captar nuevos clientes para inscribirse a los cursos ofrecidos ha de depender de su “habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las tendencias” (p.9) “Las aplicaciones de data mining pueden identificar tendencias y comportamientos,
    no sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que pueden identificar comportamientos” que quizás no son tan evidentes (p.9-10)

    El cliente se siente entonces escuchado y quizás le sea más fácil encontrar cursos de acuerdo a sus intereses que esperar a que de casualidad a la universidad se le ‘ocurra’ hacer un curso ‘que valga la pena’.
    http://exa.unne.edu.ar/depar/areas/informatica/SistemasOperativos/Mineria_Datos_Vallejos.pdf

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  10. Linette 1 título: Otra alternativa

    Estimados compañeros me gustaria saber si mi propuesta de solucion es viable, por si alguien quiere opinar al respecto.

    En el caso del Lic. Rubén se plantean varias necesidades que debía resolver y efectivamente entre ellas y como una de sus prioridades es el servicio al cliente o una adecuada relación con los mismos; pero al mismo tiempo nos menciona otras dificultades dentro de su área como son:

    • Falta de un punto de control central para administrar la información sobre los clientes.
    • Falta de una herramienta para medir el logro de objetivos.
    • Necesidad de dedicar menos tiempo a actividades administrativas y más tiempo a las actividades propias de la dirección (consultoría, educación, etc.).
    • Necesidad de mayor comunicación entre el personal del equipo de trabajo de la dirección

    En este sentido una solución pudiera ser el uso de intranet, la cual es una red dentro de la empresa que usa Internet con el objetivo de que exista comunicación entre departamentos, por ejemplo la empresa puede tener una sola base de datos donde un departamento sea el encargado de anexar la información de los clientes y que esta base de datos a su vez sea consultada por el depto de ventas y promoción para que no exista duplicación de información.

    A su vez se puede anexar un tipo Messenger interno para mayor comunicación entre el personal.

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  11. Delia Constantino (inicial) Caso2
    Buenas noches compañeros, quisiera, empezar la aportación con frases muy populares en relación al cliente, como “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente siempre es primero” o “al cliente lo que pida”, si bien son muy conocidas tienen gran validez en el ámbito empresarial, Laudon y Laudon (2008) acertadamente indican que una ventaja competitiva basada en un nuevo producto o servicio innovador con frecuencia tiene un vida muy corta, las empresas se están dando cuenta que su única Fortaleza competitiva perdurable podría ser sus relaciones con sus clientes. Aunado a esto, las grandes empresas no tienen contacto directo con sus clientes y su relación lo hace mediante un sistema de administración de las relaciones con el cliente (CRM). Particularmente lo que se menciona en el caso referente a la toma de decisión que llevó a cabo el Lic. López (Dir. de Competitividad Internacional de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey) al detectar entre otras necesidades la de mayor control sobre la información de los clientes, puesto había datos duplicados y en otros casos datos incompletos; la necesidad de mayor comunicación entre el personal del equipo de trabajo de la dirección, necesidad de una herramienta para trabajar en equipo, para compartir información sobre los clientes y mayor control entre la relación entre el cliente y el empleado y de las actividades realizadas con ese cliente.
    Específicamente respondiendo a la pregunta, la información que debió de analizar el Lic. López, fueron las necesidades planteadas en el párrafo anterior y con ello llevó al punto de partida para decidir que la mejor opción era la suscripción de los servicios de un ASP (Application Service Provider), puesto que permite evitar grandes inversiones en software, hardware, por ejemplo con Salesforce CRM permite que las empresas, cualquiera sea su tamaño, administren todos los aspectos del ciclo de vida de los clientes, puesto que es un sistema de gestión de las relaciones con los clientes que proporciona una perspectiva completa de sus clientes, desde ventas, marketing, servicio al cliente, gestión de canal. Se requería un método de contacto como atención telefónica, web, correo electrónico, o un sitio de autoservicio donde los clientes encuentren por si mismos algunas respuestas en el momento que quiera.
    Se puede expresar que los resultados fueron favorables debido a que se pudo compartir información acerca de los clientes y tener mayor comunicación entre el personal de la dirección, así como la organización de la cartera de clientes, control total sobre clientes asignados a cada empleado, en conclusión se atendió al cliente y se ofreció un mejor servicio mediante un sistema de información.

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  12. Abundio 3(Responde a Linnette-1 Mas información) Necesidad de una Intranet.

    Compañera Linette entiendo que el campus saltillo cuenta ya con una infraestructura tecnológica y por lo visto no bien usada o explotada, razón que se presentan inconsistencias en la administración, mismas que se quieren corregir.

    Si se está en la búsqueda de una alternativa que de solución a las necesidades que se exponen y considerando costos, infraestructura, duplicación de servicios y otras cosas más creo entender que el responsable del departamento se inclino por los servicios de un ASP (Application Service Provider ) quien tendrá precisamente esta función; de no solo ayudarlos con las ventas si no de asistirlos con su manejo interno de la información.
    “Sales forcé CRM facilita a las empresas una gestión de personas y procesos más efectiva, de forma que los representantes puedan cerrar un mayor número de negociaciones y así dedicar más tiempo a las ventas y menos tiempo a las tareas de administración”.

    Agradeceré ser corregido por los compañeros si no es está la interpretación.

    Fuente:
    Objetivos de la empresa Salesforce.com consultado el día 03 de Enero del 2010 en: http://www.salesforce.com/es/

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  13. Eldaneri-2 (Responde a Linette-1). Importancia de estrategias de comunicación y decisión eficaces.
    Hola Linette, me parece importante tu planteamiento, puesto que efectivamente el Centro en cuestión desafortunadamente no contaba con estrategias adecuadas para comunicarse entre el mismo personal implicado en el establecimiento de relaciones y servicios para el cliente. Tu postura acerca de que “una solución pudiera ser el uso de intranet, la cual es una red dentro de la empresa que usa Internet con el objetivo de que exista comunicación entre departamentos” me parece adecuada ya que uno de los principales requisitos para el buen funcionamiento de los sistemas de información, es precisamente que se adopten de manera adecuada a través de una concientización de los beneficios que traerá consigo.
    De tal manera que bajo mi percepción, considero que una aplicación del sistema GDSS (Group Decision Support Systems; Sistema de soporte a la toma de decisiones de grupo) dentro de los procesos convencionales sería una muy buena opción para identificar las problemáticas desarrolladas y colaborativamente seleccionar puntos guía que conlleven a las mejores decisiones y por ende catalogar el servicio del ASP bajo la adquisición de un CRM como una decisión viable o no. Según Alcántara (2010) el GDSS es una buena estrategia debido a que promueve la participación de todos los miembros del grupo, es fácil de usar, dispone de herramientas para compartir información; pero bajo mi criterio lo más útil de dicho sistema es que permite la introducción de temáticas específicas para externar puntos de vista e identificar aquellos factores que obstaculizan o en su caso mejoran los procesos más relevantes. De manera general, me parece que la percepción de los trabajadores es de suma importancia para mejorar los servicios llevados a cabo, de tal manera que si se externan los procedimientos o metodologías más comunes en ellos, el diseño del nuevo sistema será más eficaz ya que podrá contener todos estos parámetros y evitar conductas negativas hacia el mismo, ya que estará basado en los resultados obtenidos de los diversos debates que pudieran formarse.

    Fuente consultada:
    Alcántara, C. Sistemas de información. Recuperado el 2 Febrero 2010. Desde: http://www.monografias.com/trabajos59/rol-analista-sistemas/rol-analista-sistemas2.shtml.

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  14. Rocio (2) responde a Eldaneri (inicial). De acuerdo. La empresa en un ambiente globalizado.

    Me parece muy atinado tu comentario en el cual resaltas las características de la estrategia de negocios de cualquier empresa en la actualidad, sin importar su tamaño en un mundo globalizado. Desde el enfoque sistémico, la empresa no se puede abstraer de su entorno, el cual gira alrededor de las TI.

    Cualquier organización necesita comunicarse e intercambiar información con diferentes grupos de interés, como son proveedores, clientes, gobierno, accionistas, directivos, administrativos, competencia, etc.

    Existen diversas opciones para la empresa en el entorno tecnológico, depende de su capacidad económica, de su infraestructura y de su capital intelectual el elegir la mejor opción.

    “La gestión tecnológica es el conjunto de funciones y decisiones de responsabilidad de la dirección general relacionadas con la adquisición, desarrolló transferencias tecnológicas, requeridas por la organización para la innovación y mejoramiento de los productos, servicios y procesos, orientados a las necesidades y oportunidades del mercado. Las innovaciones se materializan mediante proyectos contemplados en un plan de desarrollo estratégico y tecnológico. (Tissot, 2010)

    La gestión tecnológica forma parte junto con la gestión financiera, la gestión comercial, la gestión de talento humano, y la gestión productiva, el plan estratégico de la empresa para el alcance de sus objetivos, asi como la conformación de la cadena de valor, en la que todos los procesos suministran valor al producto.

    Tissot, M. (03 de febrero de 2010). Gestión de tecnología e innovación empresarial. Recuperado el 03 de febrero de 2010

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  15. SEVERO INICIAL. DILEMA DEL LIC. López.
    Buenas noches a todos los compañeros y compañeras.
    En este caso, vemos que el director del campus Saltillo, hizo una evaluación general de la situación y optó por una solución práctica.
    Pero ¿Qué analizó el Lic. López?.
    Su análisis abarcó su entorno organizacional, las amenazas externas del mercado competitivo, las presiones internas tanto por los resultados, como por su organización administrativa y porqué no estaba alcanzando los objetivos propuestos.
    De lo que estaba seguro es que debía ser una solución de alto nivel y de innovación tecnológica, ya que sabía que la “T I busca mejorar los procesos de negocios de la empresa, hacerla ms efectiva, apoyar la organización de la misma y obtener una ventaja competitiva con respecto a sus rivales” (TE Milenio, 2008).
    Tenia la opción, de que, utilizando a su departamento de informática, creara su propio sistema de información para mejorar la relación con os clientes, pero dedujo que el precio por crear esa innovación sería mas alto y que además, no tenia caso inventar algo que ya estaba inventado.
    Otra opción era utilizar los software gratuitos y adaptarlos a sus necesidades, pero esto también en el mediano plazo, le acarrearía más problemas que soluciones, ya que implícitamente se tendría que actualizar su infraestructura informática cada cierto tiempo.
    Y si de innovación se trata, la empresa Salesforce.com, ofrece programas CRM, con las ventajas de que no hay que invertir en investigación tecnológica, ni de infraestructura, ni ocupar mucha memoria en sus sistemas.
    Por otra parte, la empresa ASP Salesforce.com, le ofrecía hacer un diagnostico, para poder alinear el tipo de TI con la misión, visión, objetivos y metas de la institución y ofrecía también la capacitación constante del personal, y una actualización constante de los sistemas informáticos, de forma tal, que siempre estén a la vanguardia en tecnología.
    El Lic. López, balanceo todos los aspectos competitivos y estuvo de acuerdo con Cram (2003), de que “la calidad y el desarrollo de las relaciones con los clientes son la única ventaja competitiva real de una empresa, que no puede ser copiado por la competencia.
    REFERENCIAS:
    Cram, T. 2003. Estreche las relaciones con los clientes que cuentan. Edit. Pearson educación. España
    Tec Milenio. 2008. Apuntes de la maestría de educación. México

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  16. kathya Heredia.Inicial. caso 2
    Hola, en cuanto a la pregunta del caso que dice: ¿Qué información debió analizar el Lic. López para decidir que la mejor solución era la suscripción a los servicios de un ASP? Primeramente considero que el lic. López debió analizar la situación actual por la que atravesaba su institución. Seguramente se percató de la necesidad de un mayor control sobre la información proporcionada a sus clientes; además, no existía una herramienta con estructura adecuada y acuerdos bien fundamentados para el logro de los objetivos, en fin, notó que hacía falta una mayor comunicación entre el personal y los propios clientes.
    Posteriormente el caso nos menciona que se analizaron varias opciones para dar solución a problemas mediante la aplicación de la tecnología de la información; para finalmente adecuar el servicio ASP a su empresa.
    Considero apropiada la solución adoptada por el lic. López ya que satisfacía los requerimientos primordiales en ese momento, pues el servicio de ASP, tiene muy buenas ventajas entre las que destacan: Su fácil manejo, pues es liviano y puede correr en PCs normales que tengan Windows y un servidor de web; su fácil acceso, ya que puede utilizarse desde cualquier computadora que esté conectada a la red que tenga instalado un navegador; su capacidad de ser adaptada continuamente de acuerdo a las necesidades del negocio.
    Nuevamente, podemos observar que las nuevas tecnologías para internet, pueden tener muchos usos y reemplazar programas obsoletos dentro de las empresas con el único fin de elevar el nivel de competitividad.
    Consultado el 3 de febrero de 2010 desde:
    http://www.desarrolloweb.com/manuales/8

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  17. Erika (Inicial) caso 2: "Implementación de Minería de datos"
    Hola compañeros, me parecen muy acertados sus comentarios en relación a lo planteado en el caso 2, sin embargo hay un punto que me parece clave y es la falta de un control central de la información así como la deficiente comunicación entre el personal, por lo cual se requiere una herramienta que fomente el trabajo en equipo, que se obtenga mayor control sobre la información de los clientes, formalizar los procedimientos, medir logro de objetivos entre otros aspectos, por lo tanto considero necesario la implementación de una minería de datos.
    Martínez (2007) define la minería de datos un campo interdisciplinario que conjunta las técnicas de aprendizaje automático, reconocimiento de patrones, estadística, bases de datos y visualización, para dirigirla a la extracción e interpretación de bases de datos inmensas.
    Ramírez (2003), define la minería de datos (DM, Data Mining) como la extracción no trivial de información que reside de manera implícita en los datos. Dicho de otra manera, la minería de datos prepara, sondea y explora los datos para sacar la información oculta en ellos. Para un experto, o para el responsable de un sistema, normalmente no son los datos en sí lo más relevante, sino la información que se encierra en sus relaciones, fluctuaciones y dependencias. Menciona esta autora que las bases de la minería de datos se encuentran en la inteligencia artificial y en el análisis estadístico, mediante los modelos extraídos utilizando técnicas de minería de datos se aborda la solución a problemas de predicción, clasificación y segmentación.
    En la mayoría de la bibliografía consultada se pudo observar que los pasos a seguir para la realización de un proyecto de minería de datos son siempre los mismos, independientemente de la técnica específica de extracción de conocimiento usada.
    • Selección y pre procesado de datos.
    • Selección de variables.
    • Extracción de conocimiento.
    • Interpretación y evaluación.


    Fuentes:
    Martínez C. (2007) “Un vistazo a la minería de datos”. Instituto de Estudios tecnológicos de estudios Superiores de Monterrey, Puebla, puebla.
    Ramírez M. Hernández J.(2003). Extracción Automática de Conocimiento en Bases de Datos e Ingeniería del Software. España.

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  18. Erika -2 (Responde a Olivia en acuerdo) Título: Objetivos de la minería de datos
    Oli, estoy totalmente de acuerdo con lo que mencionas en relación al caso, me gustaría contribuir en la aportación señalando cuáles son algunos de los objetivos que ofrece la minería de datos, para que pueda ser considerada una opción viable en la resolución del caso:
    En la información obtenida de http://oicp.blogspot.es/2007, se exponen los objetivos de la minería de datos, siendo éstos:
    • Explorar los datos que se encuentran en las profundidades de las bases, como los almacenes de datos, que algunas veces contienen información almacenada durante varios años. En algunos casos, los éstos se consolidan en un almacén y en mercados, en otros, se mantienen en servidores de Internet e Intranet.
    • Tener una arquitectura cliente - servidor.
    • Ayudar a extraer la información almacenada en archivos corporativos o registros públicos archivados.
    • Descubrir resultados valiosos e inesperados.
    • Combinar herramientas y realizar análisis y procesarlos fácilmente a través de los mineros de datos.
    • Usar procesamiento en paralelo para la minería de datos.
    • Producir cinco tipos de información:
    Asociaciones.
    Secuencias.
    Clasificaciones.
    Agrupamientos.
    Pronósticos.
    • Invertir en el método científico.

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  19. Primero tuvo que evaluar las necesidades de su negocio.
    Tener en cuenta factores como: Presupuesto, base de usuarios, tamaño de la compañía y necesidades del cliente determinará si se necesita una solución integral o un ASP.
    Para compañías medianas el ASP es atractivo porque le permite acceder a tecnología con costos bajos y permite que se sigan dedicando a su negocio central.
    Inversión rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuración del producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementación, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicación con un bajo presupuesto.
    Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.
    Integración: Los módulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de información de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. La integración con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la Combinación de Correspondencia de Microsoft Word y también exportar datos a Microsoft Excel.
    Recuperado el 04 de febrero de 2010 de:
    Gerencia y Negocios
    http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/04%20-%20beneficios.htm

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  20. Dulce:
    Primero tuvo que evaluar las necesidades de su negocio.
    Tener en cuenta factores como: Presupuesto, base de usuarios, tamaño de la compañía y necesidades del cliente determinará si se necesita una solución integral o un ASP.
    Para compañías medianas el ASP es atractivo porque le permite acceder a tecnología con costos bajos y permite que se sigan dedicando a su negocio central.
    Inversión rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuración del producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementación, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicación con un bajo presupuesto.
    Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.
    Integración: Los módulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de información de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. La integración con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la Combinación de Correspondencia de Microsoft Word y también exportar datos a Microsoft Excel.
    Recuperado el 04 de febrero de 2010 de:
    Gerencia y Negocios
    http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/04%20-%20beneficios.htm

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  21. Zaida 1, (Inicial) Caso 2 Título: “Análisis previo a la compra de un CRM”

    Como hemos estudiado en esta materia, los sistemas de información nos sirven como herramientas para automatizar procesos, para ahorrar tiempo y finalmente para eficientar a las empresas, sin embargo es importante destacar que al hablar de CRM no estamos hablando de un software que se pueda comprar e implementar fácilmente dándonos resultados mágicos en automático.

    Los CRM, al igual que todos los sistemas son herramientas no fines y es por esta razón que a las empresas les cuesta convertirlos en una estrategia.

    Por lo anterior es importante que antes de adquirir un CRM nos tomemos el tiempo de cuestionarnos ciertas cosas para evaluar si en realidad nos dará los resultados esperados y tener claro cuáles son los resultados esperados en un escenario realista.

    Bedoya, Jaime (2010), menciona 5 interrogantes que me parecen adecuadas al caso 2, mismas que debió hacerse el Lic. López antes de decidir suscribirse en ASP.

    1 - Qué mecanismos emplea su compañía para definir, medir y estandarizar la base de datos e información del CRM?

    2 - En su opinión cuál concepto es más relevante en la implementación del CRM a) Primero estrategia, luego tecnología (software),
    b) Compromiso de la gerencia
    c) Involucrar todos los estamentos de la empresa

    3 - Por qué cree usted que el CRM implica un cambio de mentalidad de pensamiento y funciones en todas las áreas de la empresa?

    4 - Conoce su empresa las causas de deserción de algunos clientes?, los motivos de ingreso de otros?

    5 - Uno de los fines del CRM es aumentar la participación por cliente dentro de su propio mercado.Qué acciones estratégicas realiza su empresa para aumentar la participación de sus clientes dentro de su propio mercado?, es decir, "vender más de lo mismo al mismo?"

    Adicionalmente debemos tomar en cuenta y evaluar factores como: *Presupuesto
    *Base de usuarios
    *Tamaño de la compañía
    *Necesidades específicas

    Si no tenemos claro a donde vamos, corremos el riesgo de adquirir una herramienta costosa que al final no nos dará los resultados esperados y traerá consigo trabajo adicional e inversión innecesaria, si nuestra empresa está en sus inicios o es muy pequeña podemos pensar en otras formas menos complejas de eficientar las relaciones con los clientes.

    Bedoya, Jaime, 2010. Recuperado el 3/02/10 en:
    http://www.degerencia.com/articulo/10_interrogantes_acerca_del_crm

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  22. Judith-1 (inicial) (Caso 2): Titulo: El servicio al cliente como ventaja competitiva…
    Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta. Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:
    • Que el cliente es primero
    • Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
    • Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
    • Que superando las expectativas se hace la diferencia
    • Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
    Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio. Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir. Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente. Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo. Si conoces lo qué ofreces porque entiendes lo que tus clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir como sacar ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cuál es tu proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la competencia. Ahora bien si a este servicio al cliente se le añade tecnología y un sistema de información adecuado, será mucho mejor.

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  23. Tania Vences (inicial) ventajas de salesforce.com
    Como afirma el compañero Severo, el Lic. López pudo haber planteado la posibilidad de diseñar un software para el ITEMS, sin embargo hoy en día las empresas pueden recurrir a los servicios de aplicaciones ASP que son quizá más efectivas, si de costos se habla.
    En este caso el servidor salesforce.com fue la mejor opción como una aplicación CRM, y seguramente se analizaron las ventajas que ofrece.
    Algunas de estas son:
    • Utiliza la web para cambiar la forma en que trabajan las organizaciones.
    • Sin descargas, disponible en todo lugar y se actualiza de noche para mayor comodidad de los usuarios
    • Se aplica a las organizaciones de todos los tamaños y formas
    • Crecimiento rápido, fácil de implementar y personalizar.
    • 95% de los clientes lo recomienda
    • Cientos de aplicaciones
    • Es la compañía líder en el ramo
    • Supera los exigentes test de seguridad

    De esta forma las organizaciones como el ITEMS, invierten en innovación y no en infraestructura, asegurando sus clientes.

    https://www.salesforce.com/mx/form/sem/conf/crm_demo_1wpi.jsp

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  24. Tania Vences-2 (más información)importancia de la integración
    uno de los resultados que obtuvo Tecnológico de Monterrey campus Saltillo, fue la capacidad para compartir información acerca de los clientes y tener mayor comunicación entre el personal de la dirección, mejorando el clima organizacional, pero, ¿por qué es tan importante la integración? Según salesforce.com si no hay integración, la información se coloca en depósitos aislados y como resultado de ello los empleados no pueden tener acceso a la información de los clientes afectando el servicio, los directivos no tienen una perspectiva organizacional global y no pueden tomar ciertas decisiones, los departamentos de TI están desbordados con el mantenimiento de los sistemas y la operación global se verá afectada ya que se requieren varias operaciones, en suma, las aplicaciones de negocio no tienen que ser complicadas y esto es lo que hace de salesforce.com la primera plataforma de aplicaciones comerciales en el mercado.
    Fuente: https://www.salesforce.com/mx/form/sem/conf/crm_demo_1wpi.jsp

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  25. Hilda 2 (De acuerdo con judit y abundio)

    Realmente el Lic. López realizó un analisis de las necesidades de la institución, el tener la comunicación entre los departamentos, los estudiantes o "clientes", mantener una comunicación constante, información a la mano y actualizada, etc. Se decidió por el CRM, que cubria todas sus necesidades.
    Se definió un nuevo proceso para la atención a los clientes, que incluye la administración de toda la información, así como contactos y actividades relacionadas con ellos.
    La empresa Salesforce.com es un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP por sus siglas en inglés). Cuentan con dos Centros de Datos en Estados Unidos. Sus clientes pueden tener acceso a dichas aplicaciones a través de la Web.
    y todo es para además de cibrir las necesidades de la Universidad, también sus clientes deben estar satisfechos con el servicio que ésta les ofrece.

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  26. Mariel. Inicial. Caso 2 Definición de CRM

    Literalmente, CRM, por sus siglas en inglés significa Customer relationship management o en español es la gestión de relaciones con clientes. Esta herramienta es útil para la colección, el almacenamiento y análisis de la información de los clientes que tiene una empresa.
    Al investigar un poco más sobre este punto, encontré que existen 4 aspectos del CRM que se pueden implementar por separado:

    •CRM Activo: una base de datos que sirve para el almacenamiento de información, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

    •CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios ya que cada interacción con un cliente puede ser añadida al historial y esta información puede ser usada posteriormente, de ser necesario.

    •CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que puede ser por internet , e-mail, IVR, etc. permite reducir costos y mejoras de servicios.

    •CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Esto ayuda mucho a las empresas para proporcionar al cliente lo que necesite, cuando lo demande y del modo que lo pida.

    Al usar una herramienta de este tipo, la empresa del Lic. Rubén, tiene un gran tramo de terreno ganado sobre otras compañías, ya que maneja la información más relevante del cliente para proporcionarle una atención personalizada y automatizada.

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  27. Mariel 2. Responde a Hilda, de acuerdo.
    Hola Hilda. Al leer tu comentario noté que nuestras aportaciones iniciales son similares, que manejamos el mismo concepto y que coincide nuestra opinión. Quiero además añadir que para que encuentre soluciones a las necesidades internas de su departamento, como son:
    • Falta de un punto de control central para administrar la información sobre los clientes.
    • Falta de una herramienta para medir el logro de objetivos.
    • Necesidad de dedicar menos tiempo a actividades administrativas y más tiempo a las actividades propias de la dirección (consultoría, educación, etc.).
    • Necesidad de mayor comunicación entre el personal del equipo de trabajo de la dirección, necesidad de una herramienta para trabajar en equipo, para compartir información sobre los clientes.
    Considero que otra alternativa a la cual el Lic. Rubén pudiese recurrir es el uso de una red intranet.
    (Pastor, P. 1998) explica que intranet es un sistema para la gestión de información de una empresa, que es de acceso limitado a la institución o empresa que lo crea o a quien ella autorice. La información puede ser utilizada por los que trabajan en la empresa, generan u obtienen datos para su trabajo cotidiano y esto facilita el servicio, la rapidez y la precisión.
    Por otro lado, es importante mantener la comunicación interna ya que el logro de los objetivos de la empresa, son el resultado de los acuerdos que se adquieren con el equipo de trabajo.
    Al existir una actualización rápida de los datos, el administrador puede mejorar la gestión de sus recursos humanos porque puede monitorear lo que el trabajador de la empresa está haciendo para el logro de los acuerdos definidos. También el trabajador puede administrar mejor su tiempo porque tiene una noción real del estado de avance de las variables que lo afectan y con ello la oportunidad de sacar el mejor provecho de ellas.

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  28. martha nuñez (inical) "Hacia una cultura de negocios"
    El licenciado Rubén López analizó varias opciones para solucionar el problema aplicando la tecnología de información, y llegó a la conclusión de que la solución adecuada era suscribirse al servicio de la empresa Salesforce.com para utilizar una aplicación CRM.CRM más que sólo un software o un conjunto de procesos – es una sólida cultura de negocios enfocada en ganar y mantener los clientes correctos. Una buena solución de CRM construye valor para sus negocios abriendo los canales esenciales de comunicación y creando un enfoque común en el cliente basado en conocimiento para servir mejor a sus consumidores. CRM es entender acerca de los hábitos de compra y las preferencias de los clientes y prospectos que se deben tener en cuenta: consnstruir una fuerte relación con sus clientes para mantener su fidelidad. Proveer servicios de valor agragado que sean difíciles de copiar por la competencia Mejorar el desarrollo de sus productos y servicios y los procesos de entrega; pero mas allá de esto que es una de las funciones principales lo que debe de incrementar es el conocimiento de sus empleados sobre las necesidades del cliente y adentrarlos a una cultura en donde se mantengan reuniones regulares a lo largo de todos los departamentos de la compañía para comunicar el progreso del proyecto. Mantener un lazo con los empleados en el que proporcione información y claridad acerca de lo que está sucediendo. Fomentar a los empleados a hablar más acerca de cambios y escuchar lo que ellos tienen que decir. Dar a los empleados tiempo de hacer la transición y ajuste al nuevo enfoque CRM. Respaldar a los directores que están liderando el proyecto de CRM a entender que una implementación efectiva es un proceso cultural; que esto puede tomar tiempo para todos y para los ajustes a las nuevas formas de hacer negocios. Informar a los clientes acerca de la visión de la compañía para ser una organización centrada en los clientes.

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  29. martha Nuñez (2) Evaluacion Continua como en la escuela

    Como bien han mencionado en las aportaciones veo que se refiere a la constante comunicación entre empleados , la capacitación de los mismos , el costo, el idioma, la estrecha relación con los clientes un buen entrenamiento, la práctica y el compromiso del personal con el sistema. Pero debemos de considerar que si se está tratando con algo tan valioso como los datos de los cliente tenemos que tenerlos informados utilizando una minería de datos y día a día se tendrá que poner a prueba cada componente del sistema cerciorarse si funciona apropiadamente y antes de poner el sistema en vivo el especialista tendrá que cargar los datos simulados de los clientes y vea como el sistema recibe y procesa la información. Pero sobre todo hay que tener presente que su sistema de CRM siempre estará evolucionando. Una implementación nunca se termina completamente. La evaluación progresiva de sus procesos del negocio ayudará a maximizar los beneficios que CRM puede traer a la organización.

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  30. Atenea García A. (inicial)
    A partir de revisar material sobre TI, me queda claro la importancia que toda empresa debe poner en definir sus necesidades de crecimiento, comunicación, administración y principalmente en su cadena de valor, para después investigar lo más que se pueda sobre el software ideal que le permita cubrir dichas necesidades y que en la negociación de compra de dicho software opte por la mejor en cuanto a instalación, licencias y capacitación. Personalmente yo le agregaría la posibilidad de crecimiento y de innovación de tecnología. Por lo tanto una recomendación específica para el Lic. López es por su plataforma de facturación, la gestión empresarial que propone, el multiformato en el protocolo y las comunicaciones, así como su centro electrónico de negocios es el software EDI.
    “El software que permite el intercambio de datos mediante estándares que interconectan a distintos sistemas empresariales (ERP, CRM, etc.) por medios seguros como redes privadas industriales o medios públicos como Internet es el Intercambio electrónico de datos (EDI electronic data interchange). Es un software middleware que ofrece un conjunto de servicios que hacen posible el funcionamiento sobre plataformas heterogéneas de aplicaciones distribuidas. Su principal aplicación es en el comercio electrónico en automatización de transacciones y manejo de información entre empresas y clientes.”(TecMilenio2010)
    “TIPS para considerar la compra de un software CRM
    Según Disbrow [13] (2003) “Formar un equipo multidisciplinario para detectar las necesidades más importantes del negocio e incluir un equipo de profesionales que determinen la negociación legal”. También es importante crear “una propuesta, el documento de criterio y evaluación de la propuesta, un crédito creíble, negociar las licencias y protección para el futuro, negociar el mantenimiento y capacitación de los sistemas.” (Orozco, 2004) http://razonypalabra.org.mx/anteriores/n39/lorozco.html

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  31. Sandy 2 –Caso 2 (De acuerdo con Kathya-Inicial) “Porque los ASP”
    Definitivamente el Lic. López valoro una serie de necesidades que estaba afrontando el campus, llegando a la conclusión de que el uso de los ASP (Proveedor de servicios de aplicaciones) era la mas adecuada, lo cual podría deberse precisamente al hecho de que estos son empresas que se encargan de distribuir y administrar aplicaciones y servicios de computo a diversos usuarios, desde centros de computo remotos, mediante una red privada o del internet. Gracias a esto las empresas suscriptoras tienen la oportunidad de rentar las mismas funciones a estos servicios, en lugar de comprar o instalar los programas de software. El pago puede ser efectuado mediante una suscripción o por las transacciones realizadas.
    Los ASP combinan los softwares comerciales, el hardware vinculado, los software del sistema, la red y otros servicios de infraestructura que en otra situación el usuario debería comprar, integrar y administrar en forma independiente. Un cliente ASP solo trabajara con un distribuidor y no con un conjunto de tecnologías y proveedores de servicios. (Laudon, 2008: 205-206)
    Entre las ventajas que ofrecen los ASP podemos encontrar los siguientes:
    1.- Costos previsibles.
    2.- Actualización continúa.
    3.- Mayor flexibilidad.
    4.- Asegurar la decisión.
    5.- Acceso a las mejores aplicaciones. (practic.com)

    Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial: Administración de la empresa digital. 10ª. Edición PEARSON EDUCACION, México, 2008 pp. 736

    Recuperado el día 4/02/10 en: http://ipractic.com/ventajas-modelo-asp.html

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  32. Atenea García-2 (responde en desacuerdo con Severo y Tania)
    Respetuosamente los saludo queridos amigos y me permito contradecirlos en una parte y de paso dar respuesta a una de las preguntas del caso: ¿Consideras que hubiera habido una solución más adecuada? ¿Cuál? ¿Por qué?
    Si bien el Lic. López hizo un análisis serio y llegó como ustedes dicen a la conclusión de que lo mejor era adquirir un software de los que ofrece actualmente el mercado y no inclinarse sobre la posibilidad de crear uno como pudo darse cuenta al indagar si el Tec de Monterrey con la calidad que el mismo resalta ya posee, creo que le faltó visión y creatividad para decidirse por tecnología virtual que esta abriéndose camino en este ramo y donde el mismo Tec de Monterrey está presente; les presento a continuación información sobre un sistema creado por MOVIT una empresa que surge de ex alumnos de ITM y que presenta múltiples ventajas que darían solución a las necesidades del Lic. López.
    “De acuerdo a sus creadores la innovación de esta plataforma reside en que, a diferencia de otras marcas que ya lo desarrollan, el nuevo software está montado en Internet; lo que ha permitido que su costo sea un 95 por ciento menor a la oferta actual, incluyendo implementación, asesoría y capacitación. Otra innovación es el uso de técnicas de inteligencia artificial. Esto significa que cada vez que el programa se utiliza, éste va aprendiendo las preferencias de los clientes sin necesidad de realizar actualizaciones constantes. De forma que "el sistema se entrena por sí mismo de acuerdo al gusto y dirección de la empresa" y permite "ver las necesidades del cliente, los requerimientos que busca, sin necesidad de cambiar su forma de operar; por ello el software que creamos es flexible y puede ubicarse en un punto intermedio entre los producidos por grandes empresas y los diseñados a la medida". (Mateos, L. 2010)
    (ITESM Agencia Informativa) 2010. Recuperado el 04 de febrero 2010. En: http://www.itesm.edu/wps/portal/noticias?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/migration/itesmv22/tecnol_gico+de+monterrey/portal+informativo/por+tema/estudiantiles/not(26ene10)pymespuebla

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  33. Fabiola Cordero (inicial) caso2 Titulo: el manejo del ASP en las empresas
    Hola compañeros
    En lo personal es de gran importancia la aplicación del ASP ya que se logra establecer los beneficios necesarios en el manejo dentro de las empresas, tomando en cuenta lo que se quiere alcanzar. El concepto de ASP ha tenido algunas interpretaciones que muchas veces dan lugar a confusión en las empresas, ya que se refiere a un conjunto de servicios de proveedores especializados, que brindan la producción informática de los sistemas en instalaciones especializadas, vinculándose en forma remota con la empresa del cliente.
    El proveedor se encarga del equipamiento requerido (hardware, dispositivos de seguridad y de comunicación), y de uno, varios o todos los sistemas de la empresa, los operan y administra en instalaciones especializadas de alta seguridad y de las más apropiadas características técnicas.
    Esta administración incluye funciones de respaldo, seguridad, monitoreo de la operación, y se acuerda mediante contratos en los que se especifica el nivel de servicio.
    La empresa cliente conecta sus estaciones de trabajo (PC) con el sitio del ASP mediante diferentes tipos de vínculos de comunicación.
    Generalmente el servicio se acuerda contra una tarifa mensual, según la cantidad de usuarios de la empresa que acceden al servicio.
    ASP es un concepto simple en realidad, la proposición de valor de un ASP tiene 3 ejes principales:
    • El manejo de la complejidad,
    • Factores financieros
    • De recursos humanos.

    El modelo de negocios de ASP está muy relacionado con las redes de comunicaciones. Las redes de banda ancha, y la disminución del costo, y la disponibilidad de alternativas de conectividad, en franco crecimiento, promete acelerar el desarrollo de los servicios ASP, y habilitar nuevos servicios y aplicaciones, por ejemplo incluyendo el procesamiento de imágenes, voz sobre IP, y vídeo.

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  34. Fabiola Cordero (acuerdo con Michelle inicial) Titulo: El impacto y beneficios Inteligencia de Negocios (BI) en la empresa
    Hola Michelle
    Estoy de acuerdo con tu aportación acerca de la BI, ya que es importante para la empresa y de tal manera se debe mantener en la base competitiva, las decisiones que se requieren tomar debe ser de un acceso rápido, fácil y útil. Para que la empresa sea valorada la BI tiene como ventaja y beneficios lo que puede hacer es lo siguiente:
    • Generar reportes globales o por secciones
    • Crear una base de datos de clientes
    • Crear escenarios con respecto a una decisión
    • Hacer pronósticos de ventas y devoluciones
    • Compartir información entre departamentos
    • Análisis multidimensionales
    • Generar y procesar datos
    • Cambiar la estructura de toma de decisiones
    • Mejorar el servicio al cliente
    Según Kobana Abukari y Vigía Job [2], "BI es una de las iniciativas administrativas más robustas que los administradores inteligentes pueden emplear para ayudar a sus organizaciones a crear más valor para los accionistas". BI ha tenido éxito ya que le da una ventaja a las empresas sobre sus competidores al juntar a las personas y a la tecnología para resolver problemas. La siguiente es una lista de las áreas más comunes en las que las soluciones de inteligencia de negocios son utilizadas:
    - Ventas: Análisis de ventas; Detección de clientes importantes; Análisis de productos, líneas, mercados; Pronósticos y proyecciones.
    - Marketing: Segmentación y análisis de clientes; Seguimiento a nuevos productos.
    - Finanzas: Análisis de gastos; Rotación de cartera; Razones Financieras.
    - Manufactura: Productividad en líneas; Análisis de desperdicios; Análisis de calidad; Rotación de inventarios y partes críticas.
    - Embarques: Seguimiento de embarques; Motivos por los cuales se pierden pedidos.
    o Consultado: www.monografias.com/trabajos14/bi/bi.shtml

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  35. Delia (2)
    Buenas noches, nuevamente compañeros, en nuestras aportaciones nos hemos enfocado al análisis que tuvo que hacer el Lic. López. De manera general se menciona que una vez detectado la problemática y las necesidades del Centro de Competitividad Internacional de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey, Campus Saltillo, requirió la implementación de un CRM (Customer Relationship) cuyas ventajas ya fueron mencionadas por la mayoría de nosotros, así como la de los ASP (Application Service Provide). Complementando con lo escrito, García (2003) en un artículo de optimización de la Gestión Comercial –CRM, y quizá también lo analizó el Lic, fue que
    .- Las empresas con un desempeño comercial excelente han evolucionado desde una gestión comercial artesanal (personal, puntual, oportunas y genial) a una gestión comercial ordenada, ágil, eficiente y disciplinada, gracias a las tecnologías de información, particularmente la soluciones de CRM.
    .- En el corto y mediano plazo los proyectos de CRM tendrán un crecimiento en el mercado superior a la medida de las otras TI. Las CRM se integrarán progresivamente con el resto de soluciones de negocio como gestión de contenidos, contabilidad, finanzas.
    .- Las soluciones de CRM vía ASP tendrán un crecimiento muy superior al de las soluciones CRM tradicionales.
    .- Las soluciones de CRM vía ASP, quitarán una cuota de mercado cada vez mayor a las empresas proveedoras de soluciones tradicionales.
    Por último menciona, que “Salesforce.com es una empresa que ha tenido un crecimiento espectacular en los últimos años y su producto es un serio candidato a liderar el mercado de soluciones CRM vía ASP”.
    García, P. (2003). Optimización de la Gestión Comercial-CRM. Recuperado el 04 de febrero del 2010 de
    http://personal.telefonica.terra.es/web/fgp11/Notas/CRM.htm

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  36. SEVERO 2 MAS INFORMACION.
    Continuando con el análisis de la Dirección del Centro de Competitividad Internacional, de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey, Campus Saltillo, y tomando en cuenta precisamente que el motivo principal de su enseñanza es la alta competitividad que debe tener una empresa, se hace raro que tuvieran todos esos problemas y que no se hayan detectado a tiempo, por medio de su sistema de información para la administración empresarial (SIAT), que vimos en el caso uno.
    La aportación de linette, sobre la integración de una intranet, aunque parece obvia de que la tenían, por los problemas detectados pareciera que no, o al menos no estaba siendo utilizada en forma eficiente, toda vez que es precisamente por medio de una intranet que el sistema informático CRM puede funcionar.
    Salta a la vista como en el corto plazo, el CRM, elevó en un 50% la captación de clientes institucionales, que “estaban ahí” pero que por falta de información y atención personalizada, no se acercaban a la institución. Y eso es lo que el sistema CRM hace: reunir toda la información sobre los clientes para ofrecerles lo que están necesitando o deseando, con un toque personalizado.
    El CRM, al igual que otros sistemas que lo complementan, como los ERP, los SCM, los KMS, los DSS (que comentaba Eldaneri en su aportación), son mas efectivos si se contratan a través de los ESP, ya que los convierte en sistemas “on demand” que quiere decir, que siempre están a la vanguardia de la tecnología, de la información, de los acontecimientos que se puedan presentar, etc.
    Estos sistemas “on demand” tienen la característica de ser flexibles y de tener una rápida capacidad de respuesta ante cualquier evento interno o externo. “Su objetivo es transformar la estructura y los procesos de las empresas para que éstas estén mejor preparadas para detectar y reaccionar rápidamente ante el cambio. Empresas como American Express , Aventis, Deutsche Bank, Goodyear, ING, JP Morgan etc. han iniciado ya esta transformación para convertirse en empresas bajo demanda. La ventaja es su mayor flexibilidad, reducción de costos, incremento de la eficiencia y por consiguiente una mayor competitividad. Se trata de que la estructura operativa de una empresa trabaje al mismo ritmo que las demandas del mercado o de los clientes.” (Zufiria, s/f).
    Esa es la conclusión a la que seguramente llegó el Lic. López, cuando tomó la decisión de usar una ASP, en lugar de crear su propio sistema de información.
    REFERENCIAS:
    Juan Zufiría (www.ibm.com), publicado en Baquia (www.baquia.com)
    Tec Milenio. 2008. Apuntes de la maestría de educación. México

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  37. Luis Rguez. 1 (Inicial) Caso 2. Como hemos analizado en temas anteriores antes de tomar cualquier decisión es necesario realizar un análisis real de nuestra situación, sería muy ilógico intentar implementar acciones sobre necesidades ficticias o sobre lo que creemos que es nuestro problema. Un buen líder examina primeramente los objetivos que se han trazado para observar si se están cumpliendo y de no ser así empezar a investigar cuales son los factores que están impidiendo que esto se cumpla. Esto conlleva a implementar criterios para determinar sobre que se va a trabajar.
    Una vez determinado el problema se investigan las opciones que pueden ayudar a resolver el problema, mientras más alternativas tengamos podremos ubicar aquella que mejor solución nos brinde.
    Por lo tanto el éxito del mejoramiento de cualquier empresa radicara en el análisis pertinente y adecuado que se haga de la información. La aplicación del sistema adecuado puede ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, brindando una mejor calidad de servicio.

    Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial: Administración de la empresa digital. 10ª. Edición PEARSON EDUCACION, México, 2008 pp. 736

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  38. Luis Rguez. 2 (De acuerdo con Martha Nuñez) Caso 2. Definitivamente un aspecto importantísimo a considerar es precisamente el de mantener un control adecuado de los procesos que se desarrollan en las empresas o instituciones educativas, si no existiese una evaluación adecuada difícilmente se detectarían las necesidades de la empresa. Confiaríamos en que cada quien está desempeñando adecuadamente sus actividades o que las acciones que se llevan a cabo son las más pertinentes y muy probablemente ni nos fijaríamos que esos procesos tienen mejores alternativas para llevarlas a cabo en forma económica tanto de tiempo como de recursos.
    En cualquier situación es vital la evaluación constante para mitigar y fortalecer las debilidades de nuestras empresas.
    De acuerdo a Villegas (2004) “La evaluación es un proceso destinado a determinar y comunicar a los colaboradores, la forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio, a elaborar planes de mejora.

    Recuperado el 5 de febrero en http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/evaluaciondeldesempenopersonal/

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  39. Zaida 2, (Contesta a Olivia: en acuerdo) Caso 2 Título: “¿Qué es un ASP?”

    Mi compañera Olivia en su aportación aporta sobre el proveedor seleccionado por el Lic. Rubén López (Salesforce.com) y me gustaría ahondar en esta segunda aportación clarificando qué es un ASP.

    Según el diccionario informático (http://www.alegsa.com.ar/Dic/application.php) un ASP es una empresa que ofrece a sus clientes el alquiler de aplicaciones por medio de la red como una empresa que ofrece a terceros un software en modalidad de alquiler.

    Por esta razón el cliente final no es el dueño de la aplicación, ni debe aceptar las responsabilidades asociadas a su administración y mantenimiento, sin embargo esta aplicación trae consigo el reto de convencer a los clientes de que su información estará segura aún cuando se encuentre en manos de un tercero.

    Un ASP es recomendable cuando no se tienen los recursos financieros, tecnológicos y humanos, en el caso presentado imagino que el Lic. López no tenía en su división el acceso a la tecnología que posee el Tecnológico de Monterrey, por lo que después de analizar su realidad decidió solicitar los servicios de esta empresa.

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  40. [Luis Zapata-1(Inicial)Título: Factibilidad económica y tecnológica]
    Hola, espero que se encuentren bien y que estén listos para su examen. Me gustaría comenzar mi aportación contestando algunas de las preguntas detonantes.
    Durante el desarrollo de sistemas, se encuentran las fases de requerimientos y análisis de sistemas. Una vez detectada la necesidad de implementar un sistema, es necesario recolectar la información con la ayuda de herramientas como cuestionarios, entrevistas y encuestas a las personas involucradas que desarrollaran y utilizarán el sistema de información. Uno de los aspectos a evaluar antes de comenzar con el diseño, implementación y evaluación del sistema es la factibilidad. La factibilidad se desarrolla en dos vertientes: económica y tecnológica.
    El resultado de las dos primeras fases del desarrollo de sistemas y en el caso, es muy probable que en el análisis diera como resultado, que es mejor rentar el servicio a tener la solución completa dentro de la empresa. Pudo haber sido un análisis costo-beneficio o una incapacidad de implementar el sistema con la infraestructura actual.

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  41. [Luis Zapata-2(Aclaración) Título: Nuevos Servicios]
    Leyendo un poco sobre las aportaciones, detecte que existe una confusión entre lo que es un sistema de información y la plataforma sobre la que funciona el sistema.
    El Tecnológico de Monterrey es una de las instituciones que ha invertido en tecnología como ninguna otra en nuestro país, tiene un importante infraestructura tecnológica dedicada a apoyar el modelo educativo por el que aposto la universidad. Su nicho de mercado es la educación, la educación a nivel secundaria, preparatoria y profesional. Toda esa inversión esta destinada a mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje, así como la gestión de cada uno de sus campus.
    Las tecnologías de información traen consigo la oportunidad de desarrollar nuevos servicios o encontrar nuevos nichos de mercado. El ITESM identificó una necesidad por parte de sus egresados por seguirse capacitando, así como una necesidad de las empresas por crecer y capacitar a sus empleados y es así como nacen los programas de extensión. Los programas de extensión son un servicio alternativo de la universidad, esto nos lleva a la conclusión de que la infraestructura que tienen los campus no esta orientado a esto y que requeriría una inversión importante para atenderla las necesidades de empresarios y egresados. Por lo anterior una de las alternativas es para este mercado algo de menor costo y que se adapte a la gran variedad de necesidades de los clientes. Es por eso que se optó por una solución como un ASP.

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  42. kathya 2(caso 2).

    Hola,me pareció interesante el caso, pues veo como nuestras aportaciones reflejan sin duda un hecho: la educación tradicional ha pasado drásticamente a un segundo plano, desplazada por métodos cada vez más modernos de enseñanza, proporcionados por efectos del adelanto tecnológico en la sociedad, muestra de lo anterior es el caso dos ya que si el Lic. López no hubiese tenido la astucia de “escuchar” las necesidades de un mundo moderno, no hubiese podido elevar su nivel de calidad y por consiguiente su empresa estaría destinada a un rotundo fracaso; de manera particular considero que la importancia de éste trabajo recae precisamente en el hecho de que como docentes debemos prepararnos para innovar continuamente nuestro quehacer cotidiano dentro y fuera de las aulas, solo así lograremos un alto nivel de excelencia académica.

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  43. Patty Gómez (Inicial Caso 2) Consideró que lo primero que realizo fue un análisis FODA y con ello identificar sus debilidades que por mencionar alguna fueron las siguientes:
    • Necesidad de mayor control sobre la información de los clientes.
    • Necesidad de formalizar los procedimientos.
    • Se guiaban con base a acuerdos verbales.
    • Falta de un punto de control central para administrar la información sobre los clientes.
    • Falta de una herramienta para medir el logro de objetivos.
    • Necesidad de dedicar menos tiempo a actividades administrativas y más tiempo a las actividades propias de la dirección (consultoría, educación, etc.).
    • Necesidad de mayor comunicación entre el personal del equipo de trabajo de la dirección
    • Necesidad de una herramienta para trabajar en equipo, para compartir información sobre los clientes.
    Posteriormente analizó varias opciones para solucionar el problema aplicando la tecnología de información, y llegó a la conclusión de que la solución adecuada era suscribirse al servicio de la empresa Salesforce.com para utilizar una aplicación CRM. Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
    Siendo parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
    Apoyada por el ASP que Intenta ser solución para un modelo de programación rápida ya que "programar en ASP es como programar en Visual Basic", por supuesto con muchas limitaciones y algunas ventajas específicas en entornos web.

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  44. Patty Gómez 2 (Acuerdo con Judit)
    Ya que el CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
    Cuando se habla de mejorar la oferta me refiero a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como ofertan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
    Por lo tanto, 'el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta siempre y cuando esto sea real.

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  45. Linette 2 (responde a Patty de acuerdo) caso 2 título: analisis FODA

    FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que posea un negocio, útil para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.(Wikipedia.org)

    El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.

    El anális FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.,

    Como podemos observar con esta información es que este análisis puede ser el primer paso para decidir que hacer en la empresa y solucionar o mejorar su situación.

    Gracias al FODA podemos seguir las etapas del proceso de toma de desciones:
    • Inteligencia
    • Diseño
    • Selección
    • Implementacion

    Bibliografía: wikipedia.org consultado el 5 de febrero de 2010 en http://es.wikipedia.org/wiki/Análisis_DAFO
    TecMilenio, consultado el 6 de febrero de 2010 en: http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=/webapps/blackboard/execute/launcher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_1042_1%26url%3D

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  46. Dulce 2. Las 5 ventajas del ASP:


    1.- Costos previsibles, mediante una "tarifa plana" mensual que incluye el uso y servicio para la solución contratada.


    2.- Actualización contínua, usted escapa de los ciclos de renovación de software / hardware.


    3.- Mayor flexibilidad, acceso desde cualquier lugar dónde disponga de conexión a Internet.


    4.- Asegurar la decisión, menor riesgo asociado con la adquisición de un aplicativo en propiedad.


    5.- Acceso a las mejores aplicaciones, antes solo disponibles para grandes compañías.

    Recuperado el 06 de Febrero del 2009 :
    http://ipractic.com/ventajas-modelo-asp.html

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  47. Michelle Morales (caso 2)(acuerdo con Sandy). Ventajas del sistema ASP
    Un proveedor de servicios de aplicación o ASP (del inglés, Application Service Provider) es una empresa que ofrece servicios de computación a sus clientes a través de una red. El software ofertado mediante un modelo ASP es conocido también como Software a demanda o Software como Servicio (SaaS). El sentido más restrictivo del término sería el de facilitar el acceso a un programa de aplicación (tales como gestión de relaciones con clientes), vía un protocolo estándar como HTTP. La necesidad de los ASP ha surgido a partir del aumento de costos que suponen los programas informáticos especializados, que han superado con creces el rango de precios asumibles por las pequeñas y medianas empresas. Además, la creciente complejidad de los programas informáticos ha dado lugar a enormes costes en la distribución del software hasta los usuarios finales. A través del modelo ASP, la complejidad y los costes de dicho software se pueden reducir. Además, la cuestión relativa a la actualización de dicho software se sustrae al cliente final al trasladar al ASP la responsabilidad de mantener actualizados los servicios, de apoyo técnico 24 x 7, de seguridad física y electrónica y soporte integrado de la continuidad del negocio y de trabajo flexible. La importancia de este mercado se refleja en su tamaño. A principios de 2003, las estimaciones de mercado para Estados Unidos oscilan entre 1,5 y 4 mil millones de dólares. Entre los clientes típicos de servicios ASP se incluye a empresas, organizaciones gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro y otras organizaciones de socios.

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  48. Karla Aguilar (inicial caso 2): ventajas y desventajas de CRM

    La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
    Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
    Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.
    El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
    Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
    http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/03 -

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  49. Karla 2: sistema EDI

    Otro sistema que pudo elegir es el EDI, el intercambio electrónico de datos (en inglés Electronic Data Interchange o EDI), es un software middleware que permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM. El intercambio electrónico de datos puede realizarse en distintos formatos.
    Los estándares de IDE han sido el formato dominante para el intercambio de datos en el comercio electrónico hace décadas, y proporcionan a las empresas una manera rápida y acertada de transmitir datos de transacciones sin la necesidad de intervención manual. Sin embargo, como un paradigma de transmisión de mensajes, IDE es independiente de los formatos fuentes y sistemas, y requiere la traducción y propósito de entrega a los sistemas propietarios en el destino final. La realidad que IDE precede las tecnologías empresariales que han sido integradas frecuentemente – tanto como ERP, CRM, muchos formatos de base de datos y muchas más tecnologías que facilitan la cadena de suministros – hace que la transformación de datos sea un componente importante de cualquier implementación de IDE.

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  50. Judith-2 (caso 2) (Acuerdo con Hilda) Titulo: Basándose en los componentes del CRM.
    La compañera, después de mencionar el concepto de Costumer Relationship Management (CRM), nos muestra una serie de componentes que permiten su funcionalidad dentro de una organización. Esto permite que se lleven a cabo los procesos de manera adecuada y que en la empresa se aplique de manera adecuada un sistema de información que permita una comunicación B2C acorde con lo que se proyecta. Estos componentes permiten:
    1. Interconectar las áreas de trabajo en la empresa.
    2. Facilitar el intercambio de datos entre empresa proveedora y los clientes.
    3. Permite al cliente saber de los nuevos productos y servicios con los que cuenta la empresa.
    4. Implementar el just in time.
    5. Permite una mayor proyección en el Mercado.
    6. Permite una buena toma de decisiones.
    7. Organiza, administra y estructura la empresa de manera económica, confiable y oportuna.
    8. La vuelve un comercio electrónico.
    9. Por último, permite un cambio en la cultura organizacional permitiendo que la empresa penetre en el mundo globalizado.

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  51. Mario Incial Caso 2

    VENTAJAS DEL USO DE LAS TIC EN LAS EMPRESAS:

    mejorar la responsabilidad de procesos mediante procedimientos formalizados.
    ofrecer servicios de TI auditables para el cumplimiento administrativo y de normativa.
    diseñar y crear infraestructuras y servicios de TI basados en las necesidades de la empresa.
    automatizar tareas repetitivas para mejorar la eficacia.
    reducir períodos de inactividad y el tiempo empleado en resolución de problemas con procedimientos de administración de incidentes definidos y una supervisión proactiva de los servicios.
    establecer líneas de base de rendimiento y niveles de servicio definidos.
    mejorar de forma continua la administración de servicios de TI.
    predecir mejor las inversiones en TI y los beneficios de la inversión según los contratos de nivel de servicio.
    aumentar la agilidad empresarial para enfrentarse a nuevas oportunidades.

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  52. MARIO 2 DE ACUERDO CON HILDA
    Pues un CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

    Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

    Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

    En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

    Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
    Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
    Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
    El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales: En lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

    Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
    Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

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  53. Juan MOntiel

    CRM es la estrategia utilizada para conocer más sobre las necesidades y comportamiento de nuestros clientes, con el fin de fortalecer nuestras relaciones.
    Permitir a las áreas de negocio utilizar óptimamente la tecnología y los recursos humanos para obtener una visión integral de los clientes y su valor para la organización.
    De forma operativa:
    Obtener nuevos clientes
    Retener los existentes
    Fortalecer las relaciones con los clientes actuales.
    Por lo tanto pienso que el utilizar CRM, puede dar una solución para el manejo de la información y el crecimiento.

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  54. Juan Montiel
    Las necesidades que nos hacen pensar en una implementación de CRM como en el caso del Lic. López pude ser las siguientes:
    Cierto desfase entre el conocimiento considerado importante y el que es accesible a quien lo necesita.
    La información del mercado y clientes es considerada clave, pero su dispersión y constante evolución dificultan su gestión.
    En algunas ocasiones los sistemas necesarios para la gestión de las relaciones con los clientes existen, pero no se explotan suficientemente y no son vistos desde la perspectiva de la gestión y compartición del conocimiento”.
    Claro el éxito dependerá de que se logre crear una unión entre clientes y personas para acelerar y mejorar el desempeño

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  55. Emilio García (inicial caso 2) Título: Cloud Computing
    Comparto el resultado del análisis del licenciado López y también su elección, pues en general las empresas como Salesforce, de servicios de aplicaciones (ASP) proveen las soluciones necesarias para la solución del problema. Sin embargo, una opción también viable de solución es la nueva modalidad de Cloud Computing, la cual en palabras de Hernández B. (2008) El acceso a través de pequeñas aplicaciones que residen en múltiples dispositivos (ordenadores, PDA y móviles) a la información que reside en internet. Debido a su facilidad de accesos, fácil manejo, no requiere instalación y la disminución de costos, puede ejecutarse gran cantidad de acciones que se realizarían en la empresa convencional, pero ahora en formato 100% digital y electrónica, facilitando el trabajo y produciendo grandes beneficios.

    Hernández B. (2008) ¿Qué es el 'cloud computing'? tomado de la revista electrónica cincocincodias.com el 07 de febrero de 2010 en: http://www.cincodias.com/articulo/empresas/cloud-computing/20080104cdscdiemp_21/cdsemp/

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  56. Emilio García (de acuerdo con Juan) Título:

    Juan nos hace la propuesta de solidificar las relaciones con los clientes a través de un CRM, lo cual me parece perfecto. Sin embargo al implementar nuevos sistemas con el CRM, podemos ver claramente la resistencia de nuestro personal con relación a este tema. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

    a. Determinar las funciones que se desean automatizar
    b. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
    c. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
    d. Emplear inteligentemente la tecnología
    e. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
    f. Realizar un prototipo del sistema
    g. Capacitar a los usuarios
    h. Motivar al personal que lo utilizará
    i. Administrar el sistema desde dentro
    j. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

    Goldenberg, Barton. "¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?". Noviembre 2002. http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

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  57. Abigail inicial
    Son cada vez más las empresas o instituciones que hacen uso de las soluciones CRM en su estrategia de negocio.

    Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.

    Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. se piensa en el cliente como el centro de nuestro negocio.
    recuperado de
    http://www.banespyme.org/Banespymes.do?prefix=/digitalizacion&page=/verArticulo.do&id=90

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  58. abigail 2
    Como estrategia empresarial, el CRM se centra en una idea que, a priori, parece sencilla: generar valor. La definición que ofrece la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR) corrobora las palabras del experto: "CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo fundamental de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades".

    CRM, gestión integral. "Pero CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, una actitud de todos los miembros de la organización que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas...) para crear y añadir valor tanto a la empresa como a sus clientes
    Por ello, la implementación de un sistema CRM requiere, como condición fundamental, la elaboración de un proyecto empresarial que emane de la dirección general y llegue a todos los departamentos de la organización. Se trata, como destaca Cirera, "de aplicar una nueva filosofía en la que todos los procesos empresariales se vean implicados".
    recuperado de
    http://www.banespyme.org/Banespymes.do?prefix=/digitalizacion&page=/verArticulo.do&id=91

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